自分の働き方一つでお客様の満足度は上げられる

SHINYA ITO

不動産売買仲介 中途採用伊藤 信弥

「お客様を幸せにするっていう会社の目的はホントだと思うんです」

お客様にうららを選んでいただくためには、お客様に感動を与えることが重要なんです。お客様を感動させるためには、お客様が困っていることは何か、何故お家を探しているのか、お客様が今どういう状況なのかを聞くことです。これらを聞くことで、よい提案に繋げ、お客様に感動をお届けすることが、うららを選んでもらえる理由になります。

僕の中の信念は

元々ローンが組めなかったお客様で、あと何か月かすれば組めるようになる方もいらっしゃののですが、これはご本人じゃわからないことがあります。そういう場面ですごくお客様の力になれたなって思えますし、そこでご家族にも喜んでもらえました。「家を持てると思ってなかった」と言われたこともあります。僕は入社した時から変わず、「家を買うことが難しい人の希望になりたい。そういう人のサポートに回りたい。」という信念を持っています。

仕事の中での心がけ

お客様への提案の中で気を付けていること

はじめにメリットデメリット、リスクを理解してもらうように心がけています。例えばお客様の立場で考えると、掛かる予定じゃなかったお金が掛かる事などは避けたい。その他必要な費用、書類、不動産のリスクなど、伝えなければならないことがあります。それから、営業マンはやってしまいがちなことですが、なんでも「出来ますよ」とは僕は言いません。できると言ってしまったが故に、お客様からの「いつまでにやってくれるの?」という期待にこたえられなくなり、むしろ不満につながることもあるから。出来ることと出来ないことをしっかりと伝え、ある意味お客様を育てるっていうのも僕たちの仕事なんですよ。

準備を一番大切にしている

お客様からどんな質問が来るかは分からないですが、経験を積むと、こういうところが気になるだろうなというイメージがある程度出来るようになります。そこは最低限抑えて持っていくようにします。普段から結構、事前にお客様の立場になって考える”イメトレ”はします。案内の直前まで会話のキャッチボールを想像するんです。それでこの質問に対する準備はまだしてなかったなと気づくことがあります。その様に準備をして、会ってみると思ったより心配する必要のないお客様だったなって思えればラッキー。余分な情報の準備もそこでされているわけですから。やはり、準備が一番大事。

具体的な準備の内容

僕の場合、ゆくゆく売却するかもしれないっていう数年後のために、査定の資料を持って行ったりもしますし、将来売却することになった際の事も説明します。そうしておけば、お客様に安心してもらえるじゃないですか。そういった安心できる材料は常に準備しておきたい。その他、事前にリスクを軽減できる方法提案を準備していく事が重要だと思うんです。

以前の仕事との違い

お客様から感謝される数が圧倒的に不動産業の方が多いです。
純粋に自分がこうしたら、お客様に気持ちよくなってもらったら、しっかり感謝されるっていう、ちゃんと形として現れやすい仕事だなって思います。自分の働き方一つでお客様の満足度や信用度は上げられる。働きがいはお客様からありがとうと言われること。お客様にはそれぞれいろんな事情があり、それぞれの困り事があります。そんなお客様の人間関係に深くかかわっていける仕事でもあるので、そこでやっぱり助けてあげられることが出来るのも醍醐味なんじゃないですかね。

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